De e-commerce boomt, maar de reallifewinkel is nog niet aan zijn laatste dagen toe. Klanten kiezen nog altijd graag voor een echte winkel, ook al moet die zichzelf heruitvinden door het beste van de digitale innovaties samen te brengen. Zo kan de winkelier de klant beter begrijpen en hem een meer persoonlijke ervaring bieden. We kunnen het feit dat de onlineapotheek en de nieuwe communicatietechnologieën van onze patiënten populair zijn, niet negeren. De onlineverkoop van geneesmiddelen en gezondheidsproducten, net als de digitalisering van de dienstverlening, is realiteit geworden.

Nee, de echte winkel is niet dood!
Sinds een tiental jaar vrezen we dat – grote of kleine – winkels, die onze centra en de stadsrand doen bruisen, zullen verdwijnen. Voor een heel nieuwe generatie consumenten betekent ‘kopen’ voortaan: eerst kijken op Instagram alvorens online te bestellen. Die diepgaande verandering van het koopgedrag lijkt de teloorgang van de fysieke winkels te betekenen. En die trend wordt bevestigd door alarmerende cijfers. Maar de retail bljft niet bij de pakken zitten: de sector weet zich opnieuw uit te vinden en heeft nog mooie perspectieven. Ook al verovert de e-commerce in België heel wat terrein, toch is hij maar goed voor slechts 13% van de detailverkoop. Volgens een studie van het Franse Instituut voor publieke opinie (Ifop) geeft 85% van de Fransen nog altijd de voorkeur aan een echte winkel om basisproducten te kopen. Het menselijke contact, een luisterend oor, de beschikbaarheid, de expertise, het persoonlijke advies… en dan hebben we het nog niet over het feit dat de consument de producten kan aanraken, of zijn tijd kan nemen om te vertoeven in het universum van een bepaald merk. Dit zijn slechts enkele van de troeven die de consumenten massaal aanhalen.

Het verkooppunt opnieuw uitvinden
De digitale storm en de transformatie van de manier waarop we consumeren maken het voor de verkooppunten noodzakelijk om zich opnieuw uit te vinden. Ze moeten de digitale revolutie omzetten in een kans.

Dat de fysieke en digitale retail elkaar moeten aanvullen hoeven we niet meer te zeggen. Die samensmelting is het resultaat van strategieën via alle mogelijke kanalen. Het verkooppunt moet digitaler worden, met nieuwe tools, zodat de ervaring van de klant in de winkel wordt verrijkt en overvloeit in het digitale. De mogelijkheden zijn legio: tablets voor de verkoopconsultants of de klanten, aanraakschermen en geconnecteerde terminals, mobiele betalingen, Augmented Reality (of ‘toegevoegde realiteit’), levering in de winkel en de verzameling van klantengegevens om een altijd meer persoonlijke service te kunnen bieden.

Allemaal nieuwigheden die een echte toegevoegde waarde moeten zijn voor de consument en waardoor de apotheken zich moeten laten inspireren. De patiënt is voortaan extreem geconnecteerd, extreem geïnformeerd en bijgevolg ook extreem veeleisend. Online kan hij informatie zoeken, vergelijken en commentaar verzamelen.

De ervaringen van de retail in de apotheek?
Het model van de huidige apotheek wordt geconfronteerd met heel wat structurele veranderingen: de publieke uitgaven voor gezondheidszorg nemen af, de bevolking wordt ouder, het consumptiemodel verandert, en tot slot wordt de concurrentie ook altijd groter, ook voor de onlineapotheken. De concurrentie van het internet op het vlak van paramedische en vrij verkrijgbare producten is een van de grootste bekommernissen van de apotheker van vandaag. Momenteel wordt 6% van de farmaceutische producten online gekocht.

“De klassieke apotheek moet zich bewust zijn van het feit dat de onlineapotheek een onontkoombare markt heeft aangeboord”, zo zegt Bert Winnen, kabinetschef van minister van Volksgezondheid Maggie De Block. “Vandaag blijft het bij paramedische producten en vrij verkrijgbare geneesmiddelen, maar het zal niet lang duren voordat de e-apotheken ook geneesmiddelen op voorschrift aanbieden.”

“De apotheker van vandaag weet dat hij moet meegaan met zijn tijd en investeert enorm in de dienstverlening, het advies en de begeleiding van de patiënt. We moeten dus een versnelling hoger schakelen”, zo benadrukt Lieven Zwaenepoel, vicevoorzitter van de Algemene Pharmaceutische Bond (APB). “De e-apotheek doet het goed, en toch stel ik me de vraag over hoe ethisch verantwoord dit is, en over welke garanties er worden geboden. De APB wil in geen geval het debat ontwijken, maar wil constructief samenwerken om de apothekers van vandaag en morgen organisatie, regelgeving en opleiding te bieden.”

“Zelfs al beweren ze het omgekeerde, het kwaliteitsniveau van de huidige onlineapotheken is ondermaats”, bevestigt Alain Chassepierre, voorzitter van de APB. “Zo hebben studies aangetoond dat bijvoorbeeld de levering van de producten te weinig wordt gecontroleerd.”
“Een geneesmiddel (dat al dan niet is voorgeschreven) op een verantwoorde manier afleveren, gebeurt niet anoniem, op afstand, zonder interactie met de patiënt. Dat betekent een risico voor de volksgezondheid. Het is ook onaanvaardbaar dat een Farmaceutisch Dossier niet wordt aangevuld met alle medicatie die wordt afgeleverd, die wordt opgevolgd door een apotheker-zorgverlener en ter beschikking staat van het volledige verzorgende team van de patiënt in de vorm van een medicatieschema. Zonder die opvolging gebeuren er uiteindelijk medische fouten. Een geneesmiddel afleveren, dat is onderdeel van een therapeutische relatie. Die relatie is gebaseerd op vertrouwen, kennis en sociaal engagement. Niet op massaconsumptie.”

“Online diensten verlenen als verlengstuk voor de echte apotheek of digitale transacties mogelijk maken tussen de patiënt en zijn referentieapotheker is dus geen enkel probleem. Maar deze dienstverlening dreigt te ontsporen als we het afleveren van een geneesmiddel loskoppelen van de therapeutische begeleiding en opvolging. Het gaat hier wel over gezondheid, maar er wordt dan alleen rekening gehouden met het economische aspect. Een geneesmiddel online reserveren of het thuis laten leveren valt te overwegen als de regels die vandaag gelden strikt worden gevolgd. Er moet dan ook al een bestaande relatie zijn met de (referentie)apotheker voor wie de patiënt vrij kiest. Alles wordt in het werk gesteld om de kwaliteit van de zorg die wordt geleverd aan de patiënt te verbeteren.”

“De onlineverkoop van geneesmiddelen op voorschrift is onaanvaardbaar. Dat is niet aan de orde, we moeten de regelgeving volgen.”

Rekening houden met de vraag van de patiënt
Christian Counye, Country Strategic Development Director van de groep Sabco/Pharmagest, draait de redenering om: “Eerder dan ons af te vragen wat er van de apotheker moet komen, is het cruciaal om de patiënt te vragen wat hij wil, zodat we weten wat hij verwacht van zijn dienstverlener. De sleutel? Het gedeelde dossier tussen arts, apotheker en zorginstelling. Een van de belangrijke onderdelen in deze informatiestroom is de smartphone: daarmee controleren we de profylaxe, de therapietrouw en de opvolging voor/na een operatie en ambulant.” Christian Counye benadrukt trouwens dat de apotheker aan de toonbank een hele reeks taken blijft uitvoeren, zoals vaccinatie, coaching en meting van verschillende gezondheidsparameters. De patiënt zal altijd nood blijven hebben aan face-to-facecontact.

Zich hergroeperen om online te gaan
Online gaan vraagt heel wat investeringen. Heel waarschijnlijk zullen de sites van e-apotheken die de komende maanden/jaren zullen opduiken, groepen van apotheken zijn, die de kosten en risico’s onder elkaar verdelen.

De verschillende beroepsorganisaties van de sector en de verzekeringsvereniging voor apothekers Curalia hebben de coöperatieve onderneming Pharmacy OnLine (POL) opgericht. Een gemeenschappelijk platform dat bijna klaar is en waar een volledig ecosysteem van apps en internetsites bedoeld voor officina-apothekers wordt gecreëerd.
Dit initiatief is een reactie op een vraag voor hen van minister van Volksgezondheid Maggie De Block tijdens de onderhandelingen voor het meerjarenkader voor de patiënt met de officina-apothekers. In die context had de federale minister gevraagd aan de sector om “hun toegankelijkheid te verbeteren”, zodat iedereen met een fysieke handicap een goede toegang tot geneesmiddelen heeft. Dankzij de diensten van POL zal er een antwoord komen op deze vraag.
Concreet stelt POL aan 4.237 onafhankelijke apotheken die lid zijn van de stichtende organisaties voor om zich in te schrijven voor een onlinesysteem met drie niveaus. Een platform dus waarop elke apotheker zijn persoonlijke website kan configureren, met objectieve informatie over de geneesmiddelen, pathologieën en gezondheid in de ruime zin van het woord, die meerdere keren per maand wordt vernieuwd. Via een app is er interactie met de patiënten mogelijk (via e-mail, chat, sms…). Via POL kunnen patiënten producten en geneesmiddelen zonder voorschrift bestellen en kopen, én ook geneesmiddelen op voorschrift reserveren. Momenteel hebben 1.000 apotheken zich ingeschreven op het platform.

“De bedoeling van POL is niet om de apotheken onderling te laten concurreren, maar om elke apotheek de kans te bieden om een model te ontwikkelen dat de kwaliteit van de farmaceutische zorg garandeert, terwijl de nabijheid toch wordt bewaard. De relatie tussen apotheker en patiënt vormt immers het kloppende hart van het systeem”, aldus Alain Chaspierre, die het gebrekkige farmaceutische advies bij onlineverkoop hekelt.